Эффективность социальной работы и ее критерии. В пстгу обсудили проблему оценки эффективности церковной социальной деятельности От чего зависит эффективность социальной работы

Понятие эффективности социальной работы

В целом под эффективностью понимается результат какого-либо действия или последовательности действий. Ввиду того, что различные виды деятельности значительно отличаются друг от друга, их эффективность выражается по-разному.

Данная категория довольно многопланова. Определение критериев эффективности социальной работы весьма значимо для разных сторон деятельности служб социальной поддержки. В первом случае с их помощью определяется результативность предоставления населению те или иных социальных услуг, во втором – они становятся системой стандартов социального обслуживания.

Определение 1

Эффективность социальной работы – это соотношение между достигнутыми результатами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов, а также сами фактически достигнутые и необходимые результаты (эффекты).

Эффективность складывается из цели, конечного результата, затраченных ресурсов и условий деятельности. Главными здесь являются два первых показателя. Эффективность же в целом можно рассматривать как степень реализации цели. Это соотношение можно выразить формулой:

где $Р$ – результат, а $Ц$ – цель.

Данная формула может быть уточнена с учетом таких серьезных факторов как затраты и условия деятельности:

$Э = Р / Ц + З + У$

где $З$ – затраты, а $У$ – условия деятельности.

В целом такая категория как «результат» означает, что у любой деятельности должен быть конечный итог. Учитывая определенную специфику социальной работы, ее результат следует видеть в оказании помощи, в социальной защите нуждающихся категорий населения.

Немаловажно также понятие цели, т.е. планируемого результата. Ее содержание зависит от объективных законов окружающей действительности, возможностей субъекта и применяемых средств. Цели делятся на конкретные и абстрактные, индивидуальные и групповые, тактические и стратегические, цели, определенные самим субъектом и заданные ему извне.

Главной целью социальной работы является удовлетворение потребностей клиентов. Ее можно разделить на подцели, среди которых усиление степени их самостоятельности, способности более эффективно решать различные жизненные проблемы; создание условий, в которых они могут наиболее полно раскрывать свои возможности; их адаптация в обществе; достижение того момента, когда клиент не будет нуждаться в услугах социальных работников.

Следующая составляющая эффективности – это затраты. В случае с социальной работой к затратам относятся: затраты на устройство различных социальных учреждений и служб, финансовое обеспечение потребностей клиентов, физические и умственные, временные затраты.

Кроме того, важным компонентом эффективности деятельности являются условия. Их можно понимать как состояние производственной среды, совокупность особенностей предметов труда, которые влияют на здоровье и работоспособность индивида. Элементы условий труда делятся на несколько групп:

• Санитарно-гигиенические;
• Психофизиологические;
• Социально-психологические;
• Эстетические.

Виды оценки эффективности социальной работы

Показатели эффективности включают индикаторы, показывающие социальную ситуацию на какой-либо территории, в каком-либо регионе, а также показатели успешности программы.

Замечание 1

Ввиду того, что программы и организации весьма разнообразны, универсальной формулы для оценки не существует. Можно лишь сформулировать общие принципы и методические подходы к оценочной деятельности.

Оценка является систематической и представляет собой исследование, выполненное в качественной или количественной методологии, либо с сочетанием тих двух подходов. При проведении оценочны мероприятий необходимо выбрать форму исследования, соответствующим образом поставить вопросы, собрать и проанализировать, а затем интерпретировать данные.

Оценка может концентрироваться, в том числе, и на процессе социального обслуживания. В этом случае проверяется ее соответствие предписанному плану и объективной действительности. Если же программа оценивается с точки зрения ее эффекта для получателей (людей или групп, на помощь которым она направлена), то в центре внимание оказываются изменения, которые произошли в условиях их жизни. Результаты и эффекты при этом бывают прямыми и побочными, ожидаемыми и неожиданными.

В зависимости от того, когда оценки проводятся, они делятся на предварительные, промежуточные и завершающие. Предварительные проводятся на этапе планирования проекта. Оценивается само предложение. Во время исполнения программы проводится промежуточная оценка. Делается это для того, чтобы помочь в достижении поставленных целей. Завершающее оценивание помогает понять и проанализировать, достигнуты ли цели проекта.

Методы оценки эффективности

Для оценки эффективности социальной работы применяются следующие группы методов:

• Математические методы;
• Ранжирование;
• Стандартизация.

Оценка эффективности исполнения «запроса» может быть выражена в формуле:

$W_t = t_р / t_п $

Где $t_р$ – реальное время исполнения «запроса», $t_п$ – плановое.

Если $W_t = 1$ – «запрос» исполнен в срок, $W_t$ > $1$ – исполнение просрочено, $W_t$

Процент выполнения «запроса» может быть выражен следующей формулой:

$W_п = (выполнено\ фактически) / (запланированное \ выполнение) \cdot 100$%

$W_п = 0$ – «запрос» не был выполнен, $W_п = 100$% – он выполнен полностью.

Качество выполнения «запроса» может быть оценено клиентом и исполнителем отдельно (по пятибалльной, десятибалльной или любой другой шкале), а потом оценки сверены:

$W_Q = (оценка \ клиента) / (оценка \ исполнителя)$

$W_Q$ > $1$ – удовлетворен клиент, $W_Q$

Следующий метод – ранжирование. Это довольно распространенная операция в оценке качества. Он может применяться, если упорядочение объектов производится:

• с точки зрения их расположения в пространстве и времени;
• в соответствии со степенью выраженности некоторого качества;
• в соответствии с некоторыми поддающимися измерению показателями;
• в соответствии с каким-либо показателем, который, в принципе, измерим, но в настоящий момент не может быть измерен по каким-либо причинам.

Социальной работе необходима объективная оценка. Одним из наиболее действенных методов тут является стандартизация. При отсутствии стандарта, служащего эталоном, невозможно установить, насколько эффективно работа выполняется. При разработке стандартов следует начинать с критериев. Наиболее правильная последовательность выглядит так:

1. определение критериев;
2. определение показателей (критерии должны быть точными и конкретными);
3. установление скоординированных с показателями стандартов.

К определению понятия «эффективность работы» существуют два подхода:

1) определение соотношения между достигнутыми результатами и затратами на их достижение. В данном случае измеряются результаты и затраты, а также влияние затрат на результаты. В сравнении возникают разные ситуации: затраты сохраняются на одном уровне, а количественные и качественные показатели результатов выросли; затраты сокращены, а результаты выросли или остались прежними; затраты выросли и результаты повысились; затраты увеличились, но результаты не стали выше;

2) анализ фактически достигнутых результатов. В данном случае они измеряются и описываются. Поскольку результаты и затраты могут планироваться, предполагаться, постольку эффективность работы может быть предполагаемой (планируемой), реагентной. Кроме того, она может быть практической, то есть реально достигнутой.

Дадим определение эффективности социальной работы . Это максимально возможное удовлетворение социальных потребностей населения при оптимальных затратах.

В соответствии с данным определением в практике социальной работы осуществляется ориентир не столько на добывание дополнительных материальных и финансовых средств, сколько на организацию, технологии, профессионализм в ее проведении.

В деятельности специалистов особое место занимают проблемы критериев и показателей эффективности социальной работы. Поскольку отечественные исследования в этой области имеют конкретную историю (начались с 1996 года), то наработан лишь понятийный аппарат, определены виды методов оценки эффективности.

Методы оценки – это способы и приемы, с помощью которых осуществляется оценка эффективности. Они дают ответ на вопрос о том, каким образом она производится. Существуют методы:

· параметрический;

· оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемого клиента;

· оценки эффективности и неэффективности;

· анкетный опрос и др.

Параметрический метод предполагает сопоставление двух параметров – каким было состояние клиента раньше и каким оно стало в результате работы со специалистами. Данный метод предполагает описание клиента «на входе» и «на выходе» по определенным параметрам. Разница между этими параметрами представляет собой результат, свидетельствующий об эффективности проведенной социальной работы.

Оценка эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемого клиента осуществляется тремя путями:

1) специалисты периодически опрашивают клиента устно или письменно с целью получить оценку их меняющегося положения;

2) специалисты производят сопоставление того, что положено клиентам по нормативам и стандартам соцобслуживания, с тем, что они фактически получили;

3) сочетаются первый и второй подходы.

Управленческим структурам системы соцобслуживания необходимо иметь информацию о степени удовлетворенности потребностей клиентов, для того чтобы строить свою работу более эффективно.

Оценка эффективности и неэффективности позволяет в процессе практики социальной работы систематизировать как факторы, обусловившие ее эффективность, так и факторы ее неэффективности. Эти факторы представляются в таблицах и схемах.

Учреждения разрабатывают программы по наращиванию факторов эффективности и снижению влияния факторов неэффективности.

Факторы эффективности можно разделить на группы:

1) «верхние» или «чужие». От структуры учреждений они не зависят;

2) «собственные», зависящие от самих учреждений защиты;

3) «пограничные», находящиеся на границе «своих» и «чужих».

Анкетный опрос используется как метод при оценке эффективности или неэффективности деятельности учреждений социальной защиты и их сотрудников.

Вопросы по оценке эффективности могут быть «встроены» в обычную анкету или в «целевую» анкету (по проблемам эффективности). И в том, и в другом случае анкетный опрос позволяет собрать и обработать разнообразную информацию с целью подготовки мероприятий для повышения эффективности социальной работы.

Метод оценки затрат используется в том случае, если требуется оценить стоимость услуг соцобслуживания для одного клиента или группы людей. Учреждение соотносит затраты на соцобслуживание с показателями, которые обозначены как «результаты». В изучении проблем эффективности социальной работы важное место занимает вопрос о сущности критериев эффективности.

Понятие «критерий» обозначает отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, явления.

Практические измерения эффективности связаны с выявлением объекта, предмета и субъекта оценки. Единого подхода к определению структуры критериев, годных на все случаи оценки эффективности, не существует. В каждом конкретном случае структура критериев будет иметь специфическое отражение. Поэтому более правильно говорить не об эффективности вообще, а об эффективности функционирования системы критериев при выполнении конкретных задач в определенных условиях.

Для примера рассмотрим простейшую функциональную схему «клиент – социальная служба»:

В примерный перечень критериев, который должен характеризовать социальный запрос входят:

ü дата поступления запроса;

ü данные о клиенте;

ü желаемое пополнение запроса;

ü адрес исполнения запроса (на дому или в другом месте);

ü частота удовлетворения запроса (разовое, периодическое, систематическое);

ü исполнители (один специалист, группа специалистов, штатные или нет, внешний исполнитель);

ü направленность запроса (социальное обслуживание, труд, медицина, образование, отдых и т.д.);

ü форма оплаты услуг (бесплатно, частичная или полная оплата).

В данном примере простейшая оценка эффективности исполнения социального запроса определяется следующим образом:

где W – оценка эффективности; t p – реальное время исполнения запроса; t п – плановое время исполнения запроса.

Если W > 1, то исполнение просрочено, если W < 1 – исполнение досрочное, W = 1 – исполнение осуществлено в срок.

Если W % = 0, то это обозначает невыполнение запроса. Если W % = 100, то запрос выполнен полностью.

Практика социальной работы зачастую зиждется на более сложной функциональной схеме «клиент – социальная служба – внешние организации»:

При такой схеме роль социальной службы изменяется. Она выполняет следующие функции:

· удовлетворяет запрос за счет собственных средств;

· заключает договора с внешними организациями, которые могут компенсировать недостающие ресурсы и удовлетворить запрос;

· контролирует исполнение.

Эффективность деятельности социальной службы зависит от:

ü аналитических возможностей социальной службы по оцениванию запроса;

ü ресурсов социальной службы для оперативного удовлетворения запроса;

ü уровня взаимодействия с государственными, коммерческими и общественными организациями;

ü социально-экономических условий административной территории, на которой функционирует социальная служба;

ü квалификации сотрудников социальной службы.

В проблеме оценки эффективности особое внимание уделяется оценке качества, которая осуществляется с помощью ранжирования. В практике социальной работы ранжирование выглядит как упорядочение количества объектов (явлений, процессов) в соответствии с определенным качеством, которым они обладают. Наиболее характерные из них:

· упорядочение объектов с точки зрения расположения в пространстве и во времени;

· упорядочение объектов в соответствии со степенью выраженности качеств, поддающихся счету;

· упорядочение объектов по качествам, которые невозможно изменить по какой-либо шкале;

· упорядочение объектов в соответствии с качествами, которые можно измерить, однако в настоящий момент это сделать невозможно по какой-либо причине.

Действенным инструментом в оценке эффективности социальной работы являются стандарты, которые способствуют объективному анализу всех данных, полученных при исследовании деятельности социальной службы. На основе стандартов разрабатываются критерии.

Определение критериев эффективности деятельности социальных служб связано с системой ценностей, которая меняется во времени. Это обстоятельство учитывают специалисты при выработке стандартов социальной работы.

1) Эффективность социальной работы – это соотношение между достигнутыми результатами (эффектами) и затратами, связанными с обеспечением этих результатов.

В данном случае могут возникнуть проблемы измерения (описания) результатов или эффектов и затрат. А также влияние затрат на результаты. Кроме того, на результаты могут влиять и другие факторы и их тоже необходимо учитывать.

Эффективность социальной работы или иначе соотношение между результатами и затратами может быть: высокие результаты при затратах на прежнем уровне; результаты остаются на прежнем уровне при сокращенных затратах; результаты возросли при увеличении затрат.

2) Эффективность социальной работы (ЭСР) – это фактически достигнутые и необходимые результаты (эффекты). Основной проблемой при таком определении является измерение (описание) результатов.

Эффективность может быть предполагаемой, т. е. расчетной, планируемой и фактической (реально достигнутой).

Исследования в области ЭСР были начаты в 1996 г. Разработан понятийный аппарат, определены методики и методы оценки эффективности социальной работы.

Контурами оценки эффективности являются: деятельность учреждения, уровень организации труда работников и квалификации персонала, качество и уровень социального обслуживания.

Под предметом оценки ЭСР понимают то конкретное, что может оцениваться.

Например, используемые формы и методы управления социальной защитой, результаты выполнения целевых программ, мотивация персонала, результаты социального обслуживания и другие. С предметом связаны методики. Например, контурами оценки эффективности является качество и уровень социального обслуживания различных категорий граждан. Здесь предметами оценки будут виды обслуживания, формы и методы и технологии социального обслуживания и результаты социального обслуживания.

Применяемые методики оценки эффективности следующие: методики оценки эффективности видов, форм, методов и технологий, результатов социального обслуживания.

Методика – это описание некоего порядка, определенной последовательности.

Методика включает разделы:

1. назначение;

2. контуры и предметы оценки эффективности;

4. порядок (технологии) определения эффективности;

5. пример расчета эффективности (предполагаемой или фактической);

6. приложения (при необходимости).

Основу методик составляет конкретный оценочный метод или группа методов. Методы – это способы, приемы оценки. Контуры и предметы оценки эффективности разные, и, соответственно, разными будут и методики оценки.

Если потребуется определить всестороннюю оценку эффективности социальной работы, то применяется комплексная методика.

Методы оценки эффективности, применяемые для любых учреждений социальной сферы, следующие:

1. метод «задачи – результаты»;

2. метод «задачи – результаты – затраты».

Метод «задачи-результаты». Суть метода: деятельность каждого учреждения социальной защиты основывается на положении или уставе. Положение, в частности, содержит перечень задач, которые необходимо выполнить в достижение цели. Задача – то желаемый (предполагаемый) результат. Согласно данному методу, если задачи выполнены, то учреждение добилось результатов. Значит, деятельность данного учреждения можно считать эффективной.

Достоинства метода:

1. демонстрирует связь между целевым назначением учреждения и достигнутыми результатами за определенный период времени;

2. требует нормативной базы для выполнения задач;

3. необходим контроль выполнения задач;

4. требует ведения статистики.

Недостатки:

1. не учитывает затраты, связанные с достижением результата;

2. не показывает показатели оценки по трудовым ресурсам;

3. не оценивает эффективность с точки зрения клиентов.

Метод «задачи – результаты – затраты». Этот метод, в отличие от предыдущего, учитывает и затраты. Затраты – это себестоимость услуг, оказываемых учреждением социальной защиты. Сначала определяют предполагаемые (планируемые) затраты, т. е. рассчитывают все ресурсы, необходимые для решения задач (в натуральной и денежной формах). После достижения результата, сравниваются планируемые и фактические затраты.

Наибольшее применение получили количественные показатели задач и результатов: численность обслуживаемых (по категориям), виды и число, стоимостные показатели предоставляемых услуг.

К достоинствам данного метода следует отнести:

1. оцениваются планируемые и фактически использованные ресурсы;

2. определяет необходимость контроля;

3. ведется статистический учет.

Метод «задачи – результаты – затраты» не лишен недостатков:

1. не учитывает качественные характеристики задач, результатов и затрат;

2. не оценивает эффективность деятельности с точки зрения клиентов.

Наибольшее распространение получили такие методы оценки экономики социальной работы, как параметрический, факторы эффективности/неэффективности, выявление степени удовлетворения потребности клиентов, социологические методы.

Параметрический метод предполагает сравнение двух параметров:

Прежнее состояние клиента;

Нынешнее состояние клиента.

Описывается состояние клиента при поступлении в учреждение, и после получения определенных услуг. Разница между этими параметрами представляет собой «реабилитационный эффект», или результат, подтверждающий эффективность используемых методик, организации и квалификацию персонала. Необходимо контролировать процесс оказания услуги и при необходимости вносить изменения.

Основными проблемами метода являются описание параметров и определения факторов эффективности.

Метод факторов эффективности/неэффективности. Обычно факторы, влияющие на эффективность, представлены наглядно (в виде таблиц). При использовании данного метода факторы неэффективности разделяют на три группы:

Факторы, решение которых не зависит от учреждения;

Факторы, решение которых зависит от учреждения;

Факторы, решение которых находится на границе (своих и чужих).

Данный метод применяется один раз в год или два. Он может способствовать снижению или увеличению факторов эффективности/неэффективности. Этот метод позволяет определить и решить проблемы, входящие в перечень факторов неэффективности.

Метод выявления удовлетворения потребностей клиентов. Это метод комбинированный, так как отражает инструментарий социального маркетинга и социологии:

Прямой оценочный метод – периодическое проведение устных и письменных опросов клиентов;

Параметрический метод – сравнивается нормы, нормативы, стандарты оказания услуги с фактически оказанной услугой;

Сочетание этих методов.

Оценки клиентов всегда субъективны, поскольку отражают личное отношение клиента к оказанным социальным услугам. Для получения более достоверных оценок эффективности деятельности учреждений социальной сферы следует увеличить количество опрашиваемых клиентов и использовать различные оценочные методы.

Социологические методы – это использование анкет, бесед, интервью. Рассмотрим метод – анкетный опрос. В данном случае вопросы касаются оценки эффективности/неэффективности:

1. Как Вы оцениваете эффективность своей работы? Варианты предлагаемых ответов: высокая, хорошая, удовлетворительная, низкая, очень низкая. Первый вопрос является закрытым, т. е. он дает уровни оценки.

2. Каковы Ваши предложения по улучшению Вашей работы по обслуживанию инвалидов?

Второй вопрос – открытый, рассчитанный на свободное высказывание мнений. Эти вопросы позволяют определить первоначальную оценку эффективности. При необходимости могут производиться более глубокие оценки.

Анкеты могут содержать отдельные вопросы, позволяющие определить эффективность деятельности учреждения в целом, а также его отдельных подразделений.

На практике требуются квалифицированная разработка анкеты, учитывать затраты на подготовку и обработку, необходимая подготовка специалистов для адаптирования оценочных методов к специфике социальной работы.

Существенным показателем понятия «эффективность социальной деятельности» является общепринятая норма или идеал. Этические нормы (уважение к старости, сострадание к больному и т. п.) служат критерием нравственного здоровья общества.

Стремление к идеалу – показатель эффективности всей общественной деятельности, в том числе и социальной работы.

Социальная работа всегда нуждалась в объективной оценке помощи, оказываемой клиентам. В США К. Вуд сделала вывод о неэффективности социальной работы. Но ей удалось выявить шесть принципов, на которых основывается успех работы с клиентом. По мнению К. Вуд, практики должны:

Уметь точно сформулировать проблему;

Тщательно проанализировать проблему;

Оценить вместе с клиентом разрешение проблемы;

Поставить задачи;

Спланировать действия;

Оценить достигнутый клиентом прогресс.

Э. Маллен сделал вывод о зависимости эффективности между конечным результатом и способностями работника, спецификой ведомства и отношениями с клиентом. Позднее эффективностью занимались У. Рейд и П. Ханахан. Для объективной оценки эффективности социальной работы необходимы научно обоснованные критерии.

Главным критерием правомерно признать полноту удовлетворения потребностей отдельного человека или различных сообществ во всех сферах жизни. Методы практического определения эффективности социальной работы включают:

1. статистический анализ;

2. сравнительный анализ;

3. социально-демографический анализ;

4. целенаправленное наблюдение за изменениями в жизнеобеспечении клиента в результате проводимой с ним работы.

Критерии эффективности социальной работы многообразны:

Количественные и качественные (уровень и качество жизни, размер пенсий, пособий);

Нормы-цели, нормы-условия, нормы-пределы (прожиточный минимум, пределы экологических нормативов и др.).

Также необходимо оценивать социальные программы. Цель оценки состоит в том, чтобы получить информацию, которая может быть использована для повышения их результативности. Выделяют пять моделей для оценки социальных программ:

Модель результата (оцениваются все достижения программы);

Модель цели фиксирует внимание на результатах декларированных целей;

Системный анализ изучает воздействие внешнего окружения на социальные программы;

Стоимостная аналитическая модель использует затраты для определения их влияния на результат действия программы;

Дискрептивная модель служит для корректировки программ, опирающихся на стандарты.

В качестве обобщенного критерия оценки эффективности социальной деятельности выступают социальные нормативы и стандарты, в сравнении с которыми оцениваются результаты достижения цели.

Все рассмотренные методы позволяют определить эффективность социальной работы, как отдельного учреждения, так и всех учреждений, входящих в систему социальной защиты.

В разработке проблем эффективности мы руководствовались общей задачей - при оптимальных затратах материальных, финансовых средств и организационных усилий достичь наибольших практических результатов в разрешении социальных проблем слабо защищенных, наиболее уязвимых слоев населения. При этом мы признаем аксиоматичность положения теории управления о том, что всякая действующая организация выявляет возникающие в процессе ее функционирования проблемы и разрешает их. В этом смысле гарантированная высокая эффективность деятельности социальных органов и социальных учреждений, включающей наблюдения, углубленный анализ и корректирующие действия, способствует самоусовершенствованию организации.

Одним из важнейших условий совершенствования организации социальной защиты населения является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние системы и ее элементов. Роль инструмента получения такой информации выполняет система критериев и показателей эффективности социальной работы, которая должна содержать, как минимум, данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.

В исследовании проблем эффективности социальной работы важнейшее место занимает вопрос о сущности критериев и показателей эффективности. В литературе понятие «критерий» характеризуется как отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, явления, объекта либо субъекта. Но критериями могут быть не всякие признаки состояния, в данном случае социальной работы, а только те, которые отвечают определенным требованиям. Прежде всего они должны быть объективны, отражать не второстепенные и случайные, а существенные и повторяющиеся признаки, необходимы и достаточны, быть мерилом оценки результатов деятельности, содержать качественно-количественную информацию о функционировании системы.

Каждый критерий может включать группу качественных и количественных показателей, раскрывающих его содержание и свидетельствующих об уровне достижения целей, то есть более дробных характеристик, необходимых для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.

Следует заметить, что специфика социальной работы, имеющей творческий характер, не всегда может быть оценена с использованием метода математических зависимостей. Здесь, как показывает практика, полезным оказывается аналитический метод, который менее количественно точен по сравнению с математическим, но позволяет достаточно полно и широко рассмотреть явление. Естественно, в ходе оценки находят широкое применение социологические, статистические, эвристические и другие методы анализа.

Как уже отмечалось, оценка эффективности социальной работы должна учитывать как достижения в количественных параметрах, так и в качественных характеристиках. Если в первом случае оценивается результат путем соотнесения финансовых, материальных, временных и других затрат с уровнем реализации стратегических и тактических целей, то во втором случае достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения.

Таким образом, систему критериев и показателей оценки эффективности социальной работы можно рассматривать как совокупность упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценить состояние социальной работы и выявить резервы ее развития.

Перед началом практических измерений эффективности социальной работы у исследователя неизбежно возникает ряд вопросов, на которые ему необходимо ответить: что является объектом оценки, что является предметом оценки, кто является субъектом оценки, каков будет состав критериев и показателей оценки и т.д.

Практика исследований показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Особенность оценочных задач в каждом конкретном случае обязательно должна учитываться исследователем и получать свое специфическое отражение в структуре критериев.

Эффективность социальной работы может измеряться в глобальном масштабе, на уровне Севера и Юга, отдельного государства - России, то есть на макроуровне, но также на уровне республики, города (района) - на среднем уровне.

Эффективность - это обобщенный, интегральный показатель качества системы. Он определяется как внутренними свойствами системы (значениями различных показателей, характеризующих потенциал и ресурсы), так и условиями, в которых система функционирует. Поэтому корректнее говорить не об эффективности вообще, а об эффективности функционирования системы при выполнении конкретных задач в определенных условиях. При этом можно функционально связать все частные показатели качества с общим интегральным показателем - эффективностью. Изучение и исследование функции эффективности такого вида позволяют обойти трудности, возникающие при анализе сложных систем. Представим нашу систему в простейшем виде (рис. 1).

Различным клиентам, или пользователям, полезно проводить оценку результатов своей деятельности. Прежде всего, тогда сотрудники и администраторы организации обращают внимание и на достижения, и на неудачи, т.е. могут увидеть картину со всех сторон. Сами сотрудники, применяя исследовательские методы, могут стать более объективными по отношению к своей организации. Благодаря оценке эффективности можно найти так называемые «критические точки», моменты, оказывающие решающее влияние на качество и эффективность работы; в дальнейшем

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Курсовая работа

НА ТЕМУ:

« Анализ эффективности в социальной работе »

Введение

В условиях реформирования страны, становления рыночных отношений десятки миллионов людей (пенсионеров, инвалидов, детей-сирот, беженцев и др.) нуждаются в экстренной социальной помощи и защите.

Как свидетельствует мировой опыт, во многих странах без учета деятельности социальных работников не обходятся ни программы социального развития, ни социальная политика государства. Специалисты в этой области широко используются в качестве экспертов при подготовке законодательных актов, принятии решений местными органами власти и общественными организациями.

Практика показывает, что часто люди сталкиваются с проблемами, которые не могут решить ни они сами, ни члены их семей, ни друзья, ни соседи, ни даже доброжелательные чиновники. Для этого требуются люди особой профессии — социальные работники.

Успех любой услуги или проекта формулируется в аспектах процесса и результата. Наиболее часто используются понятия качества, результативности и эффективности, которые должны быть сформулированы с учетом целей и задач социального обслуживания, социальной работы. Производными от задач и целей являются критерии эффективности, лежащие в основе любого аналитического инструмента, сколько-нибудь полезного в текущей работе, в оценке и управлении. Оценку эффективности и качества нельзя рассматривать исключительно как механизм контроля – это часть общей системы обеспечения качества, в рамках которой каждый сотрудник социальной службы, независимо от своего должностного статуса, стремится осмыслить процесс и результат своей работы, чтобы сделать обслуживание более качественным, а деятельность – эффективной.

Существует целый ряд причин, по которым государственным и общественным организациям, предоставляющим услуги социальной работы .

Различным клиентам, или пользователям, полезно проводить оценку результатов своей деятельности. Прежде всего, тогда сотрудники и администраторы организации обращают внимание и на достижения, и на неудачи, т.е. могут увидеть картину со всех сторон. Сами сотрудники, применяя исследовательские методы, могут стать более объективными по отношению к своей организации. Благодаря оценке эффективности можно найти так называемые «критические точки», моменты, оказывающие решающее влияние на качество и эффективность работы; в дальнейшем, воздействуя именно на эти точки, руководитель и сотрудники организации сумеют добиться существенных положительных изменений, тем самым сэкономив ее силы, время и ресурсы.

Объектом изучения в курсовой работе является определение эффективности деятельности в социальной работе.

Предметом изучения в курсовой работе является исследование эффективности в социальной работе.

Целью курсовой работы является определение критериев и методов измерения эффективности в социальной работе.

Задачи данной курсовой работы:

• Определить общие понятия и сущность эффективности в социальной работе;
• Определение критериев и видов эффективности в социальной работе;
• Найти методы оценки эффективности деятельности в сфере социальная работа.

Глава 1. Общие понятия и сущность социальной эффективности

1.1 Общее понятие и составляющие эффективности

Под эффективностью понимается следствие, результат какого-нибудь действия. Поскольку различные виды деятельности существенно отличаются друг от друга, эффективность как результат деятельности выражается по-разному. Например, результатом социально-психологической работы может явиться улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.

Эффективность социальной работы — многоплановое явление. Содержание и технология ее определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью рассматривается социальная работа. Определение критериев ее эффективности имеет важное значение, как для научной, так и для практической деятельности социальных служб. В первом случае они служат важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, во втором — являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных и действенных результатов в социальном обслуживании, адекватных реальным потребностям и нуждам различных категорий населения, а потому могут выступать в качестве стандартов социального обслуживания, системы нормативов.

Эффективность – сложный феномен, она складывается из цели, результата, затрат, условий деятельности. Два первых компонента являются главными, определяющими, поэтому эффективность в целом можно рассматривать как степень реализации цели, что выражается формулой:

Э = Р/Ц, где Р – результат, а Ц – цель.

Эффективность может быть как положительной, так и отрицательной.

Учитывая, что результат зависит от затрат (3) и условий деятельности (У), формулу эффективности следует уточнить. В этом случае она примет вид:

Э = Р/Ц + 3 + У.

Результат означает конечный итог, завершающий собой что-либо. Учитывая специфику социальной работы как определенного вида деятельности, результат ее должно видеть в оказании помощи, поддержки, в защите всех людей и особенно «слабых» слоев населения.

Результат всякой деятельности сопряжен с ее целью, которая интерпретируется как планируемый результат. Содержание цели зависит от объективных законов действительности, реальных возможностей субъекта и применяемых средств. Выделяются различные типы целей: конкретные и абстрактные, стратегические и тактические, индивидуальные, групповые и общественные, цели, поставленные самим субъектом деятельности, и цели, заданные ему извне.

Применительно к социальной работе цели могут быть конкретизированы следующим образом. Главная цель социальной работы – удовлетворение потребностей клиентов. Как общая цель она дифференцируется на подцели, а именно: усиление степени самостоятельности клиентов, их способности контролировать свою жизнь и более эффективно разрешать возникающие проблемы; создание условий, в которых клиенты могут максимально проявлять свои возможности и получать всё полагающееся им по закону; адаптация и реабилитация клиентов в обществе; создание условий, при которых человек, несмотря на физические увечья, душевный срыв или жизненный кризис, может жить, сохраняя чувство собственного достоинства и уважение со стороны окружающих; достижение такого положения, когда у клиента отпадает необходимость в помощи социальных работников.

Цели могут быть также конкретизированы с учетом специфики объекта (клиентов, групп), направлений и уровней социальной работы. В последнем случае речь должна идти о социальной работе в стране, регионе, области, крае, городе, сельской местности, на уровне отдельных социальных служб, социальных институтов и социальных работников.

Следующей составляющей эффективности являются затраты. Вид затрат, их совокупность зависят от вида деятельности и реализации тех или иных целей.

Применительно к социальной работе затраты могут быть: затраты на устройство различного рода социальных служб и учреждений, финансовое обеспечение потребностей клиентов (в том числе реальные доходы, потребляемые блага и услуги, продовольственные и непродовольственные товары, жилищные условия, уровень образования, здравоохранения, культуры и т. д.), физическими и умственными (в том числе нравственного, психологического характера), а также временными (дни, недели, месяцы, годы).

Важнейшим компонентом эффективности деятельности являются ее условия. Условия деятельности можно трактовать как совокупность особенностей орудий и предметов труда, состояние производственной среды и организации труда, которые существенно влияют на здоровье, настроение и работоспособность индивида. Выделяют четыре группы элементов условий труда: 1) санитарно-гигиенические (микроклимат, освещенность, шум, вибрация, состояние воздушной среды, ультразвук, разнообразные излучения, контакт с водой, маслом, токсичными веществами, общие и профессиональные заболевания); 2) психофизиологические (физическая нагрузка, нервно-психическое напряжение, монотонность работы, рабочая поза и т. д.); 3) социально-психологические (социально-психологический климат в обществе в целом, в трудовом коллективе, семье и т. д.); 4) эстетические (художественно-конструкторские качества рабочего места, архитектурно-художественные качества интерьера, применение функциональной музыки и т. д.). Создание нормальных условий труда – важнейший фактор социальной защищенности людей, самих социальных работников. Наличие тех или иных условий может сказываться положительно или отрицательно на деятельности самих социономов. Что касается условий труда и жизнедеятельности клиентов социальной службы, то надо различать две их группы. В первой – клиенты, работающие в государственном, частном или смешанном секторе. В этом случае социальные службы обязаны активно воздействовать на соответствующие управленческие структуры в целях создания (и контроля) надлежащих условий труда работникам. Во второй – группа клиентов (включая семьи), которые не заняты по тем или иным причинам в общественном производстве. Для того чтобы в этом случае создать нормальные условия для домашнего труда, проживания в семье, доме, микрорайоне, особенно важен контроль над такими элементами условий жизнедеятельности, как шум, состояние воздушной среды, разнообразные излучения и другие компоненты санитарно-гигиенических условий. Кроме того, немаловажен также социально-психологический микроклимат в тех или иных социальных службах, в которые вынуждены обращаться клиенты.

1.2 Сущность эффективности социальной работы

Эффективность социальной работы — многоплановое явление. Содержание и технология ее определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью рассматривается социальная работа. Определение критериев ее эффективности имеет важное значение как для научной, так и для практической деятельности социальных служб. В первом случае они служат важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, во втором — являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных и действенных результатов в социальном обслуживании, адекватных реальным потребностям и нуждам различных категорий населения, а потому могут выступать в качестве стандартов социального обслуживания, системы нормативов.

Эти критерии могут содержать количественные и качественные показатели, т.е. индикаторы эффективности социальной работы должны носить комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему нормативных критериев, отражающих эффективность этого процесса, с другой — систему показателей, отражающих состояние клиентов социальных служб (отдельных личностей, семьи, социальной группы). Поэтому эффективность социальной работы может определяться на основе как общих, так и специфических критериев, причем общие служат для оценки ее эффективности в целом, а специфические — для оценки конкретных социальных услуг, отдельных видов и методов социальной работы, деятельности отдельных специалистов и учреждений.

Критерии социальной работы обусловливаются целями и задачами предоставления социальных услуг и степенью их реализации. При этом принципиально важны следующие моменты. Цели социальной работы могут рассматриваться на уровне общества, отдельных регионов, населенных пунктов, районов и микрорайонов, на уровне групп населения и отдельной личности. Эти цели должны учитывать социально-экономическую, морально-психологическую, экологическую и политическую обстановку, сложившуюся в условиях политических и экономических реформ 90-х годов. Они должны быть неразрывно связаны с объективной оценкой процесса выхода страны и регионов из кризиса, стабилизации социального положения различных категорий населения.

Совершенно очевидно, что критерии эффективности социальной работы, во-первых, призваны стать выражением действенности всех видов, форм и методов социального обслуживания различных категорий населения, во-вторых, они должны показать, насколько продуктивна деятельность учреждений (центров) и в целом социальных служб в современных условиях проведения реформ в России. В-третьих, критерии и показатели должны отражать степень действенности руководства и управления всем процессом целенаправленной и систематической социальной работы с населением и отдельными людьми, нуждающимися в профессиональной социальной помощи.

Существует два взгляда на эффективность социальной работы. Первый связан с оценкой соотношения достигнутых результатов (эффектов) и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Ключевая проблема при таком подходе заключается в измерении (описании) результатов (или эффектов), а также затрат. Поскольку затраты могут предполагаться, планироваться, постольку эффективность социального обслуживания может быть предполагаемой, планируемой, фактической (реально достигнутой).

Другой подход — оценка эффективности социальной работы. Здесь имеют значение мнения, суждения, умозаключения, высказывания (о ком-то, о чем-то — более или менее конкретно) субъекта, который производит оценку эффективности социальной работы. Другими словами, важно выбрать информационные источники оценки (руководители, специалисты, полевые социальные работники, обслуживаемые клиенты, представители контролирующих органов, СМИ и др.), т.е. необходимо иметь в виду прежде всего информационно-субъектное значение понятия «оценка эффективности социального обслуживания». В этом смысле оценочная информация, исходящая от конкретных людей, была, есть и будет субъективной. Чем больше субъектов задействовано в процессе оценки, тем больше (при прочих равных условиях) она будет стремиться к более достоверной. Это, кроме того, процесс выявления мнений, суждений, умозаключений, высказываний с помощью определенных форм и методов. Здесь мы имеем дело с процессуально-организационным значением понятия «оценка эффективности социального обслуживания», то есть, желая что-то или кого-то оценить, необходимо организовать процесс оценивания (сбор и обработка оценочной информации), выработать и применить определенные процедуры оценки. Различные оценки, исходящие от разных субъектов и прошедшие определенную процедуру или процесс оценивания, превращаются в результаты (итоги) оценки. Другими словами, мы получаем итоговую оценочную информацию, на основе которой делаются определенные выводы, предпринимаются соответствующие меры, действия, разрабатываются программы повышения эффективности.

Важным понятием выступает также предмет оценки эффективности или то конкретное, что может оцениваться в процессе социальной работы. Проведенный анализ показал наличие разнообразных основных предметов оценки эффективности, возможности определения более детальных предметов и соответствующих методик. Логика определения главных предметов оценки такова. Имеются различные структуры в системе социальной защиты населения Российской Федерации. Им присущ определенный уровень организации труда персонала, обеспечивающего социальную работу с теми или иными категориями населения. В конечном итоге деятельность различных структур, с их уровнем организации труда и квалификации персонала, обеспечивает то или иное качество социальной работы и ее эффективность.

Глава 2. Критерии и виды оценки эффективности социальной работы

2.1 Критерии эффективности социальной работы

В разработке проблем эффективности мы руководствовались общей задачей — при оптимальных затратах материальных, финансовых средств и организационных усилий достичь наибольших практических результатов в разрешении социальных проблем слабо защищенных, наиболее уязвимых слоев населения. При этом мы признаем аксиоматичность положения теории управления о том, что всякая действующая организация выявляет возникающие в процессе ее функционирования проблемы и разрешает их. В этом смысле гарантированная высокая эффективность деятельности социальных органов и социальных учреждений, включающей наблюдения, углубленный анализ и корректирующие действия, способствует самоусовершенствованию организации.

Одним из важнейших условий совершенствования организации социальной защиты населения является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние системы и ее элементов. Роль инструмента получения такой информации выполняет система критериев и показателей эффективности социальной работы, которая должна содержать, как минимум, данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.

В исследовании проблем эффективности социальной работы важнейшее место занимает вопрос о сущности критериев и показателей эффективности. В литературе понятие «критерий» характеризуется как отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, явления, объекта либо субъекта. Но критериями могут быть не всякие признаки состояния, в данном случае социальной работы, а только те, которые отвечают определенным требованиям. Прежде всего они должны быть объективны, отражать не второстепенные и случайные, а существенные и повторяющиеся признаки, необходимы и достаточны, быть мерилом оценки результатов деятельности, содержать качественно-количественную информацию о функционировании системы.

Каждый критерий может включать группу качественных и количественных показателей, раскрывающих его содержание и свидетельствующих об уровне достижения целей, то есть более дробных характеристик, необходимых для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.

Следует заметить, что специфика социальной работы, имеющей творческий характер, не всегда может быть оценена с использованием метода математических зависимостей. Здесь, как показывает практика, полезным оказывается аналитический метод, который менее количественно точен по сравнению с математическим, но позволяет достаточно полно и широко рассмотреть явление. Естественно, в ходе оценки находят широкое применение социологические, статистические, эвристические и другие методы анализа.

Как уже отмечалось, оценка эффективности социальной работы должна учитывать как достижения в количественных параметрах, так и в качественных характеристиках. Если в первом случае оценивается результат путем соотнесения финансовых, материальных, временных и других затрат с уровнем реализации стратегических и тактических целей, то во втором случае достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения.

Таким образом, систему критериев и показателей оценки эффективности социальной работы можно рассматривать как совокупность упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценить состояние социальной работы и выявить резервы ее развития.

Перед началом практических измерений эффективности социальной работы у исследователя неизбежно возникает ряд вопросов, на которые ему необходимо ответить: что является объектом оценки, что является предметом оценки, кто является субъектом оценки, каков будет состав критериев и показателей оценки и т.д.

Практика исследований показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Особенность оценочных задач в каждом конкретном случае обязательно должна учитываться исследователем и получать свое специфическое отражение в структуре критериев.

Эффективность социальной работы может измеряться в глобальном масштабе, на уровне Севера и Юга, отдельного государства — России, то есть на макроуровне, но также на уровне республики, города (района) — на среднем уровне.

Эффективность — это обобщенный, интегральный показатель качества системы. Он определяется как внутренними свойствами системы (значениями различных показателей, характеризующих потенциал и ресурсы), так и условиями, в которых система функционирует. Поэтому корректнее говорить не об эффективности вообще, а об эффективности функционирования системы при выполнении конкретных задач в определенных условиях. При этом можно функционально связать все частные показатели качества с общим интегральным показателем — эффективностью. Изучение и исследование функции эффективности такого вида позволяют обойти трудности, возникающие при анализе сложных систем.

Цели социальной службы — максимальное удовлетворение социальных запросов (потребностей) населения при оптимальных затратах.

Цель управления социальной службой — создание условий, способствующих достижению целей социальной службы.

Экономическая эффективность управленческой деятельности определяется как соотношение полезного результата (эффекта) и объема использованных (затраченных) ресурсов.

Управленческая эффективность — рациональное достижение целей (внутренняя эффективность характеризует наилучшее использование ресурсов; внешняя эффективность характеризует достижение организацией цели).

Необходимо отметить, что ни один трудовой процесс не обходится без управленческой информации: что нужно сделать, в каком количестве, какого качества. Поскольку это управленческое производство совершалось в мозгу человека и не материализовалось в приказах, постановлениях, документах или машинных носителях информации, то его как бы не существовало. Управление и сегодня продолжает рассматриваться не как производительный труд, в результате которого появляется социально необходимый продукт — управленческое решение, а как привилегия чиновников аппарата управления.

2.2 Виды оценки эффективности социальной работы

От недостатков не застрахована ни одна организация, но оценки, наряду со слабыми местами, позволяют выявить ресурсы, точки роста, удачи и достижения. Кроме того, ведь если не исследовать деятельность, то промахи трудно выявить, а следовательно, невозможно исправить. Оценка деятельности организации, по определению А. Бодунгена, – это процесс определения того, насколько организация или ее отдельная программа качественно и эффективно работает, приносит ли реальную пользу.

Показатели эффективности организации включают индикаторы, характеризующие социальную ситуацию на подведомственной территории,

и показатели успешности программы.

В отличие от оценки, текущий контроль деятельности – это мониторинг, в котором отслеживается, проведены ли все запланированные мероприятия, соблюдены ли планируемые временные рамки, соответствуют ли расходы утвержденному бюджету, охвачено ли запланированное количество участников проекта. Мониторинг подразумевает систематическое измерение и учет важнейших показателей деятельности организации по оказанию услуг в соответствии с согласованными планами, ресурсами, инфраструктурой и результатами. Мониторинг фиксирует отклонения, а оценка выявляет их причины.

Универсальной формулы проведения оценки не существует, поскольку программы и организации весьма разнообразны. Можно говорить

лишь о методических подходах к проведению оценки, определяющих общие принципы и логику оценочной деятельности. Планировать оценку, выбирать ее параметры и способы их измерения необходимо в каждом конкретном случае отдельно.

Прежде всего, оценка является систематической – это значит, что она представляет собой исследование, выполненное в количественной (с применением статистики) или качественной (нестатистической) методологии или же использующее сочетание разных методологий. При проведении оценки необходимо правильно поставить вопросы, выбрать форму исследования, суметь собрать и проанализировать информацию, проинтерпретировать полученные данные, кроме того, нужно уметь достигать компромисс с организацией или сотрудниками программы, но в тоже время быть готовым защищать до конца те моменты, по отношению к которым компромисс невозможен. К тому же, необходимо иметь навыки

распространения полученных результатов с целью улучшения политики и

программ – готовить отчеты и оформлять их в публикации различных жанров.

В фокусе оценки могут оказаться процесс и/или результаты социального обслуживания. Если оценка концентрируется на изучении процесса реализации программы социального обслуживания, то внимание уделяется соответствию программы, предписанному плану (замыслу) или тому, что происходит. Если же цель оценки – результат и эффект программы для ее бенефициариев, или благо получателей (т.е. тех людей или целевых групп, на улучшение жизни которых направлена программа), то внимание уделяется тому, какие изменения в жизни этих людей произошли. Очень часто оценивают и процесс осуществления программы, и результаты. Причем результаты, или эффекты программы могут быть как прямыми, так и побочными, ожидаемыми и неожидаемыми.

В соответствии с тем, когда проводятся оценки, они подразделяются на предварительные, промежуточные и завершающие. Предварительная проводится на этапе планирования проекта, при этом оценивается еще не реализация, а предложение вашей будущей работы. Промежуточная оценка осуществляется во время исполнения программы или проекта, чтобы помочь более успешно достичь намеченных целей и привести к планируемым результатам. Эту оценку проводят также, если в ходе реализации проекта возникли проблемы, причины появления которых неясны. В данном случае говорят о диагностической оценке, которая служит возвращению проекта «на путь истинный». Завершающее оценивание бывает незадолго до завершения проекта или сразу же после него. Оно позволяет понять, что собой представляет проект, достигнуты ли его цели, получены ли планируемые результаты. Если же программу предполагается повторять где-либо еще, завершающая оценка поможет избежать ошибок при реализации подобных проектов в будущем.

Можно также проводить оценку «постфактум». Она реализуется обязательно через какое-то время (скажем, через полгода или год) после того, как проект полностью завершен и можно проанализировать его воздействие. В ходе подобной оценки обычно анализируются все (или почти все) изменения, вызванные проектом, и то, насколько они стабильны, т.е. сохраняются ли изменения без дальнейшего воздействия со стороны проекта.

Чаще всего проводится оценка отдельно взятого проекта, ряда проектов или целой программы, действующей на региональном или национальном уровне. В этом случае никаких сравнений с людьми или сообществами, не участвовавшими в программе, не проводится. Подобная оценка бывает двух видов: а) изучающая программу только после того, как ее долгое время осуществляли или даже завершили; б) изучающая ее как до, таки после программы. Собранные данные могут быть качественными или количественными. «Только после» программа оценивается в том случае, когда специалист начинает оценку уже во время осуществления программы, и у него нет данных, существовавших до ее начала. Исследования «до и после» предполагают деятельность специалиста по оценке с самого начала программы. Если специалисту довелось оценивать программу «только после» ее осуществления, то он делает предположение об изначальной ситуации, во-первых, изучая всевозможную документацию, записи, беседуя с участниками, во-вторых, основываясь на своем собственном опыте предыдущих исследований, изучении подобных целевых групп или организаций. Конечно, здесь возможны разнообразные искажения.

Если оценка проводится «до и после», эта схема кажется довольно чистой, пригодной для эксперимента: участников программы изучают до и после ее осуществления; разница представляет собой эффект программы. Однако участники имели дело не только с программой: они смотрели телевизор, болели, спорили с родственниками, заводили новых друзей, переезжали, занимались на курсах, женились и выходили замуж. Возможно, что ряд изменений вызван не программой, а внешними факторами. В этом случае лучше всего собрать как можно больше деталей, тщательно отобрав информацию о программе и участниках. Дополнив информацию «до и после» данными «вовремя», можно будет судить о ходе программы. При оценке одной группы невозможно провести сравнение с людьми, не участвующими в программе. Иногда подобное сравнение в принципе невозможно, так как услуги предоставляются всем людям, имеющим возможность их получения (например, социальное обеспечение, государственные школы, палаты реанимации в больницах, обязательное медицинское страхование и другие программы).

В таких случаях уместно провести внутреннее сравнение. В социальных программах можно, например, сравнивать участников, получающих услуги в группе или индивидуально; тех, кому представлены лишь услуги по трудоустройству с теми, кто получили эмоциональную поддержку. При подобной оценке сравниваются альтернативные виды услуг, и ограничений по предоставлению исчерпывающих услуг не существует. Можно попытаться найти ответ на вопрос: «Достигнут ли услуги, предоставленные в ограниченном объеме и с меньшими затратами хороших результатов?» Используя этот подход, необходимо следить, чтобы объем услуг был единственным различием (исключить разницу в посещаемости, мотивации, потребностях в услугах). В таком случае будут получены ценные данные.

Еще один вид оценки – оценка во времени. Основные результаты измеряются с определенными интервалами до начала программы и по ее завершении. Подобная оценка позволяет лучше понять условия, которые должна изменить программа, например, безработица или отчисления из школы. В этом случае исследователь задается вопросами: Какими были условия до начала программы, улучшались они или ухудшались без вмешательства программы? Каковы стали условия после проведения программы? В чем их улучшение? Появились ли они по завершении программы? Выросли ли позитивные результаты?

Имеет смысл говорить о внешней и внутренней оценке, при этом ревизии и проверки со стороны вышестоящих инстанций не восполняют независимой оценки, проводимой автономными оценщиками, исследователями, экспертами. Оценку могут проводить штатные сотрудники или нанятые эксперты и организации.

Внутренняя оценка, или самооценка, осуществляется теми же самыми людьми, которые работают в организации. Это проще и сложнее одновременно, потому что, с одной стороны, кто же знает организацию лучше, чем ее сотрудники, а с другой – проведение такой оценки потребует дополнительных усилий, а иногда и мужества, чтобы «подняться над ситуацией» и быть действительно объективными.

Оба способа имеют ряд преимуществ. Штатные сотрудники знают больше об организации, ее интересах и потребностях, возможностях применения полученных результатов. Сторонние организации независимы,

предоставляют больше навыков и умений в области исследований. Нередко к оценке привлекаются эксперты или группа экспертов – специалистов из разных областей, имеющих знания о других программах и организациях, большой опыт проведения экспертизы или работы в проектах. Эксперт может непредвзято рассматривать программу, но у него могут быть определенные предпочтения, которые повлияют на его суждение. Даже высококвалифицированный эксперт опирается на субъективные стандарты, в

которых можно усомниться.

Для того, чтобы оценка была объективной, она недолжна зависеть только от мнения руководителей или единичных экспертов. Важным средством сохранения объективности является выяснение мнения потребителей услуг и привлечение независимых специалистов, не имеющих личной или профессиональной заинтересованности в результатах оценки.

Система целостного обеспечения качества, с 1990-х годов применяемая за рубежом, означает, что в оценивании качества обслуживания должны принимать участие все заинтересованные субъекты: это заказчик, или покупатель (включая ведомство или министерство), поставщик (учреждение социальной защиты), а также конкретные исполнители – администраторы, сотрудники, кроме того, это клиенты социальных служб и местное сообщество, которое может испытывать непосредственные положительные и негативные эффекты от деятельности учреждений и организаций социальной поддержки.

Глава 3. Методы оценки эффективности социальной работы

3.1 Оценка эффективности

Для целей настоящей методики оценка эффективности понимается как сопоставление показателей качества и объема выполнения функций (подфункций) установленным для этих показателей нормативным значениям.

Общая эффективность деятельности по выполнению функции за определенный период времени оценивается как:

Где:

Э 1 – общая эффективность за период времени

К н – показатель качества нормативный

К – средний фактический показатель качества за расчетный период

О н – показатель объема нормативный

О – фактический показатель объема, достигнутый за расчетный период

ЗН – коэффициент значимости подфункции в оценке общей эффективности выполнения функции

Суммирование осуществляется по всем подфункциям в функции.

Нормальное значение общей эффективности Э 1 , при котором все подфункции выполняются в заданном объеме и в соответствии с заданным качеством равно 1 . Общая эффективность Э 1 принимает значение от нуля (все подфункции выполнялись в объеме, меньшем нормативного, и с низким качеством) или не выполнялись, до значений больших 1 (все подфункции выполнялись в объеме, большем нормативного, и с качеством, выше нормативного).

Общая эффективность Э 1 может быть использована только как интегральный показатель, характеризующий деятельность органа государственной власти. Анализ динамики общей эффективности, с целью принятия последующих решений по улучшению деятельности органов государственной власти малоинформативнен, так как он выводится на основе комбинирования показателей объема и показателей качества, имеющих разную природу и методы регулирования. Если показатель объема во многих случаях можно улучшить только за счет увеличения финансирования на выполнение подфункции, то показатель качества улучшается путем повышения квалификации, привлечения экспертов и т.п. Таким образом, наряду с оценкой общей эффективности, необходимо так же оценить вклад в нее отдельно показателей качества и показателей объема.

Для оценки эффективности выполнения функции по объему применяется следующая формула:

Для оценки эффективности выполнения функции по качеству применяется следующая формула:

Таким образом, общая эффективность есть среднее арифметическое из эффективности по качеству и по объему: Э 1 =(Э К + Э О )/2

Для оценки эффективности социальной работы применяются следующие методы.

3.2. Математические методы

1.1. Оценка эффективности исполнения «запроса» , которая может быть выражена в формуле:

t р

W t = — ,

t п

где t р – реальное, а t п – плановое время исполнения «запроса»

Если W t >1 – исполнение просрочено, W t <1 – исполнено досрочно, W t =1 – исполнено в срок.

1.2. Процент выполнения «запроса» можно выразить формулой:

Выполнено фактически

W % = ———————————— ∙ 100 %

Запланированное выполнение

Если W % = 0 – «запрос» не выполнен, W % = 100 % - «запрос» выполнен полностью.

1.3. Качество выполнения «запроса» может быть оценено отдельно клиентом и исполнителем (напр., по пятибалльной шкале).

Оценка клиента

W Q = —————————

Оценка исполнителя

Если W Q > 1 – удовлетворен клиент, W Q < 1 – удовлетворен исполнитель, W Q = 1 – удовлетворены и клиент и исполнитель.

3.3. Ранжирование

Особое внимание в проблеме оценки эффективности следует уделить проблеме оценки качества. Ранжирование – наиболее типичная операция в оценке качеств. Объекты называют ранжированными, если некоторое их количество упорядочено в соответствии с определенным качеством, которым они обладают в равной степени.

В практике социальной работы ранжирование может применяться в ситуациях, когда упорядочение объектов производится:

а) с точки зрения их расположения в пространстве и времени – в том случае, когда интересуются не сравнением степени выраженности некоторых качеств исследуемых объектов, а лишь взаимным пространственным или временным их расположением;

б) в соответствии со степенью выраженности некоторого качества, которое невозможно измерить по какой-либо объективной шкале;

в) в соответствии с некоторыми измеримыми и поддающимся счету качествами;

г) в соответствии с некоторым количеством, которое в принципе измеримо, однако в настоящий момент не может быть измерено по каким-либо причинам практического или теоретического характера.

В общем случае ранжирование  процедура упорядочения любых объектов по возрастанию или убыванию некоторого их свойства при условии, что они этим свойством обладают. Например, можно ранжировать респондентов по степени: их удовлетворенности чем-то, их политической активности, отношения к чему-то и т. д. Районы Москвы можно ранжировать по их престижности, а государства по качеству жизни, уровню рождаемости и т. д. Можно ранжировать информационные телепередачи по степени их информативности, профессии  по престижности, политических лидеров  по их влиянию на принятие решений президентом. Возможно также ранжирование качеств человека по их важности в карьере, ранжирование товаров по предпочтению покупателей.

Объекты ранжирования  это те объекты, которые упорядочиваются. Они могут быть самыми разными. Основание ранжирования  это то свойство, по которому объекты упорядочиваются. В результате упорядочения получаем ранжированный ряд. В нем каждому объекту приписывается ранг  место в этом ряду. Число мест и, соответственно, число рангов равно числу объектов. Обратите внимание на различие между ранжированием и измерением по порядковой шкале. В последнем случае речь шла о том, что респондент получает оценку по порядковой шкале. При этом оценка получена либо на основе приписывания «цифири» вариантам ответа (измерение как кодирование), либо по логическому квадрату, либо по шкале Лайкерта, либо по шкале Гуттмана. Но на основе этих оценок можно провести и ранжирование респондентов.

Объекты ранжирования могут быть либо все разными с точки зрения выраженности в Них заданного свойства, либо некоторые объекты могут быть неразличимыми, как в случае только что рассмотренных примеров измерения по порядковой шкале. В первом случае все ранги будут различны, а во втором случае появятся одинаковые ранги. Они называются связанными рангами.

Мы можем сделать два важных вывода. Первый  ранжирование является приемом анализа, приемом решения исследовательских задач. Второй  для анализа текстовой информации применим математический формализм. Эта маленькая задача иллюстрирует необходимость и возможность количественных оценок при достаточно большом объеме текстовой информации. Естественно, при небольшом объеме такая необходимость не возникает.

Таким образом, ранжирование как необходимая для социолога процедура возникает в рамках методологии анализа эмпирических данных в двух контекстах. Первый из них связан непосредственно с анализом, когда исследователь использует, условно говоря, прямое ранжирование для достижения своих целей. Второй контекст  ранжирование как прием измерения, к подробному рассмотрению которого мы и переходим.

3.4. Стандартизация

Социальная работа нуждается в объективной оценке, одним из наиболее действенных инструментов которой являются стандарты . При отсутствии стандарта невозможно установить, выполняется ли работа достаточного эффективно. Отсутствие стандарта затрудняет анализ всех данных, полученных при исследовании деятельности организации. Вместе с тем стандарты являются промежуточной переменной, которая, в свою очередь, связана с организационной эффективностью как конечной зависимой переменной. Стандарты интересуют нас в данном случае не сами по себе, а как средство повышения эффективности социальной работы. Если специалист хочет разработать стандарт, он должен начать с критериев, поскольку наиболее правильная последовательность в работе будет следующей: 1) определение критериев; 2) определение показателей, которые делают данные критерии конкретными и точными; 3) установление стандартов, которые скоординированы с показателями.

Таким образом, в процессе выработки стандартов социальной работы важно определить, каким из множества критериев эффективности организации социальной работы следует воспользоваться и почему, какую из моделей эффективности социальной работы следует использовать в качестве основания.

Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации – достижение оптимальной степени
упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта (услуги), процессов их функциональному назначению, устранение технических барьеров в международном товарообмене, содействие научно-техническому прогрессу и сотрудничеству в различных областях.

Цели стандартизации можно подразделить на общие и более узкие, касающиеся обеспечения соответствия.

Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей для российской стандартизации связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих:

• безопасность продукции, работ, услуг для жизни и здоровья людей, окружающей
• среды и имущества; совместимость и взаимозаменяемость изделий; качество
• продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития научно-
• технического прогресса; единство измерений; экономия всех видов ресурсов;
• безопасность хозяйственных объектов, связанная с возможностью возникновения различных катастроф (природного или техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций; обороноспособность и мобилизационная готовность страны. Это определено Законом РФ «О стандартизации», принятым в 1993г.

Конкретные цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, отрасли производства товаров и услуг, к тому или иному виду продукции, предприятию и т.д.

Следовательно, предметом стандартизации как науки являются варианты повторяющихся ситуаций (или информация о них). Именно с ними оперирует стандартизация. Предмет стандартизации как науки не следует путать с понятием «объект стандартизации» как отрасли практической деятельности.

Понятие «объект стандартизации» является основным для практических работ по стандартизации, так как отвечает на вопрос, чем должна заниматься стандартизация.

Объектами стандартизации являются конкретная продукция, нормы, правила, требования, методы, термины, обозначения и т.д., имеющие перспективу многократного применения в науке, технике, промышленном и сельскохозяйственном производстве, строительстве, на транспорте, в культуре, здравоохранении и международной торговле.

Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо отдельных составляющих (характеристик). Применительно, например, к мебели, конструктивные характеристики и требования безопасности могут быть изложены в двух стандартах. Для более четкого понимания деятельности в области стандартизации следует разделить нормы и нормативные документы на две группы:

На повторяющиеся объекты нормотворчества;

На неповторяющиеся объекты нормотворчества.

Последние под действия стандартизации не попадают (годовой план предприятия, приказ военачальника, указ президента и т.д.) Повторяющиеся объекты нормотворчества также подразделяются на две группы:

Традиционно относящиеся к стандартизации или тяготеющие к ней;

Традиционно не относящиеся к стандартизации, имеющие свои особые механизмы оптимизации и принятия решений, оформления нормативного документа (с особыми названиями) и его управления. Это очень большая группа норм и нормативных документов, намного превышающая возможное число действующих стандартов в государстве, многие из которых обладают большей силой, чем стандарты, и оказывают большее влияние на судьбы людей. Это государственные законы, юридические кодексы, военные уставы, планы, приказы, распоряжения, медицинские рецептуры и т.д.

Заключение

В свое время исследователи организаций полагали, что не сегодня-завтра будет найдена модель эффективной организации, выработан единый показатель эффективности, который действительно бы отражал объективный результат деятельности социальных служб и тем самым обеспечивал бы их действительную объективную сопоставимость. Однако к настоящему времени разработано множество подобного рода моделей, предлагаются десятки критериев эффективной организации. Но вряд ли когда-нибудь будет выработана единая модель эффективной организации.

Более того, ряд исследователей полагают, что неэффективность организации — это есть недостижение цели. Однако достижение цели — довольно сложный критерий эффективности, ибо организация — многоцелевая общность, не все цели ее можно измерить. Уже в силу этого речь должна идти о множестве критериев ее эффективности, причем ряд из них не может быть выражен в количественных показателях. Среди множества критериев эффективности отдельные могут вступать в противоречие, конкурировать между собой, например стабильность и гибкость, участие и распределение влияния и управление представляют собой некоторые из наиболее противоборствующих критериев.

Определение критериев эффективности деятельности организации связано с системой ценностей. И она гораздо сложнее, чем те схемы и упрощения, которые используются профессионалами. Более того, ценности меняются во времени, что не менее важно учитывать при решении исследуемых задач, выработке стандартов социальной работы.

Наконец, при решении конкретных задач может быть использовано множество критериев эффективности. Так, в числе лучших в мире организаций оказались самые разные и попали они в этот перечень по разным основаниям.

Таким образом, в процессе выработки стандартов социальной работы важно определить, какими из множества критериев эффективности организации мы воспользуемся и почему. Какую из моделей эффективности социальной службы будем использовать в качестве основания. Возможно, имело бы смысл воспользоваться несколькими моделями. Использование нескольких, а не одной модели эффективной организации позволяет: 1) упорядочить свои наблюдения, знания о практике социальной работы; 2) составить план действий; 3) наметить последовательность шагов в процессе выработки стандартов; 4) предупредить возможное попадание в плен собственных иллюзий, предрассудков и симпатий.

Список литературы:

1. Павленок П.Д. – Основы социальной работы: учебник. – МОСКВА ИНФРА-М, 1999 г.- 361 с.
2. Доброштан В.М.- Теория социальной работы: учебное пособие для студентов. – санкт-Петербург,2008. – 385 с.
3. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения/ под ред. Романова П.В. и Ярской-Смирновой Е.Р. – Серия «научные доклады: независимый экономический анализ». М.: Московский общественный научный фонд; центр социальной политики и гендерных исследований, 2007.- 234 с.
4. Теория социальной работы: Учебник/ Под ред. проф. Холстовой Е.И..- М.: Юристъ,1999.- 334 с.
5. Ткаченко В.В.-«Теория социальной работы»: Учеб.-метод. пособие для студентов специальности «Социальная работа». Ч.1. Благовещенск: Амурский гос. ун-т, 2005.- 93 с.

PAGE \* MERGEFORMAT 1